KPI (Key Performance Indicator, ключевой показатель эффективности) — это измеримый показатель, который используется для оценки успеха конкретной деятельности, процесса, сотрудника или организации в достижении заранее определённых целей. Проще говоря, KPI отвечает на вопрос: насколько эффективно человек или компания двигается к своим целям?
| Название KPI | Описание | Где применяется | Единица измерения | Цель | Пример расчёта |
|---|---|---|---|---|---|
| 💰 Выручка | Общий доход от продаж товаров или услуг. | Продажи, финансы | рубли, доллары | Рост дохода | Сумма всех продаж за месяц |
| 🕒 Время отклика | Среднее время, затраченное на ответ клиенту. | Служба поддержки | минуты, часы | Улучшить обслуживание | Среднее время между запросом и ответом за день |
| 🌱 Уровень удержания сотрудников | Процент сотрудников, оставшихся в компании за период. | HR, управление | проценты (%) | Сокращение текучести | Число оставшихся/Общее число*100% |
| 📈 Маржинальность | Доля прибыли в выручке | Маркетинг, финансы | проценты (%) | Оптимизация расходов | (Прибыль/Выручка)*100% |
| 👥 Количество новых клиентов | Число новых клиентов за период | Продажи, маркетинг | человек | Расширение клиентской базы | Подсчёт новых регистраций |
| ⭐ Удовлетворённость клиентов (CSAT) | Оценка довольства услугами/товаром | Обслуживание, продажи | баллы/проценты | Повысить качество сервиса | Анкетирование, опросы |
- 🔎 KPI помогают понять, какие действия ведут к успеху, а какие — тормозят развитие бизнеса.
- 📊 У каждого отдела и сотрудника могут быть свои KPI, отвечающие за определенные направления работы.
- ⚠️ Неправильно подобранные KPI могут дезориентировать команду и привести к ошибочным решениям.
- Поставьте конкретную измеримую цель (например, «увеличить продажи на 10% за квартал»).
- Определите способ измерения (чек-листы, CRM, анкеты и пр.).
- Регулярно анализируйте результаты и корректируйте KPI при необходимости.
Содержание
Виды KPI
- Финансовые KPI — определяют эффективность расходования и получения денежных средств.
- Операционные KPI — оценивают производительность бизнес-процессов.
- Клиентские KPI — измеряют степень удовлетворённости и лояльности клиентов.
- Стратегические KPI — показатели, отражающие выполнение долгосрочных задач компании.
Термин «KPI» (Key Performance Indicator) появился в конце 1970-х – начале 1980-х годов на волне развития управленческого учёта и стремления крупных корпораций сделать бизнес-процессы более прозрачными и управляемыми. Впервые системно использовать KPI начали компании из США и Японии. Особенно важный шаг в истории KPI связан с концепцией сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard), которую в 1992 году разработали Роберт Каплан и Дэвид Нортон — она позволила комбинировать финансовые и нефинансовые метрики, что стало стандартом для современного бизнеса.
Известные персоны, связанные с KPI
Роберт Каплан: Совместно с Дэвидом Нортоном создал концепцию Balanced Scorecard — одного из самых популярных методов внедрения KPI, что позволило компаниям комплексно оценивать результаты деятельности.
Питер Друкер: Знаменитый теоретик менеджмента, внедрил подход «управление по целям», который стал теоретической основой для постановки и применения KPI на практике.
Как правильно внедрять KPI
- Показатели должны быть чётко измеримы и достижимы, иначе оценка эффективности будет формальной.
- KPI должны мотивировать сотрудников к развитию и соответствовать целям компании.
- Не перегружайте систему показателей: обычно достаточно 3–7 ключевых KPI для одного сотрудника или отдела.
- Важно обсуждать KPI с работниками до внедрения и регулярно пересматривать показатели, чтобы они не устарели.
Преимущества и недостатки KPI
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
|
|
Примеры KPI для разных сфер
- Для Маркетинга: Количество заявок с сайта, стоимость привлечения клиента (CPA), конверсия в продажи.
- Для Продаж: Число новых сделок, средний чек, процент выполнения плана продаж.
- Для IT-отдела: Количество инцидентов, время восстановления сервиса, процент аптайма.
- Для HR: Время закрытия вакансии, уровень вовлеченности сотрудников, расходы на обучение персонала.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Чем KPI отличается от обычных целей?
Обычная цель может быть абстрактной («стать лучшим»), а KPI всегда конкретен, измерим и привязан к срокам («увеличить количество новых клиентов на 20% за квартал»).
Обязательно ли использовать много KPI для оценки работы?
Нет, использовать нужно только ключевые показатели (3-7), иначе сотрудники будут распыляться, и система потеряет эффективность.
Можно ли изменить KPI в процессе работы?
Да, если меняются приоритеты, задачи или условия рынка — KPI пересматриваются и корректируются, чтобы оставаться релевантными.
Какая связь между KPI и мотивацией персонала?
Правильные KPI мотивируют сотрудников лучше выполнять задачи, так как их достижения напрямую влияют на вознаграждение или карьерный рост.
В чем отличие KPI и OKR?
OKR (Objectives and Key Results) — это методология, где “Objectives” — цели, а “Key Results” — ключевые результаты, т.е. KPI. Проще говоря, KPI — это часть OKR, фиксированные показатели успеха для достижения целей.
